Ulepszamy diagnostykę: Nowy wygląd, lepsze działanie i prostsza obsługa
W czym tkwi problem?
Nasza dotychczasowa usługa diagnostyczna działała w zewnętrznym, niepołączonym systemie, co oznaczało urwany kontakt i mnóstwo ręcznej papierkowej roboty. Ten brak integracji powodował spore utrudnienia:
Więcej niepotrzebnych telefonów: Konsultanci tracili cenny czas na ręczne wklepywanie zleceń na badania laboratoryjne.
Wolniejszą pracę: Administratorzy musieli przeskakiwać między różnymi systemami i ciągle szukać potrzebnych informacji.
Ryzyko pomyłek: Brak jasnego podziału zadań mógł prowadzić do błędów w danych pacjentów.
Słabe wrażenia dla pacjenta: Zapisy na badania i odbiór wyników ciągnęły się w nieskończoność, bez jasnej informacji, co się dzieje.
Oto rozwiązanie!
Przebudowałem ten system w trzech prostych krokach! Najpierw wprowadziłem automatyczne przesyłanie wyników, potem jeden wspólny panel dla administratora, a na koniec możliwość bezpośredniego zapisywania się przez pacjentów. W ten sposób krok po kroku pozbyliśmy się całej ręcznej roboty!
Wyniki
50%!
mniej telefonów do centrum kontaktu w sprawie zlecania badań laboratoryjnych
około 200
minut pracy Biura Obsługi Klienta zaoszczędzonych na każde 100 testów
90%!
mniej poprawek przy tworzeniu strony
Typ projektu:
Ulepszamy proces pracy i wygląd produktu!
Oto nasz plan działania:
12 tygodni
Narzędzia:
Figma | Miro | Formularze Microsoft
pod lupą!
Całe studium przypadku
Nasz program diagnostyczny działał na komputerze, który z nikim i niczym się nie łączył. Przez to cała reszta pracy musiała być robiona ręcznie! Konsultanci sami przepisywali zamówienia, administratorzy musieli ogarniać wiele różnych programów naraz, a pacjenci czekali, nie bardzo wiedząc, co się dzieje.
*Ze względu na poufność danych klienta, te projekty to moje własne wersje. Stworzyłem je, aby pokazać Ci, jak rozwiązuję takie problemy. Nie jest to gotowy produkt, który trafił na rynek!
ODKRYWAJ!
Jak odkryłam, o co tak naprawdę chodziło
Zanim w ogóle dotknęłam jakichkolwiek ekranów, musiałam zrozumieć, jak to wszystko wygląda z perspektywy ludzi, którzy mierzą się z tym na co dzień – konsultantów, administratorów i pacjentów.
Rozmowy z ludźmi, którzy wykonują tę pracę
Przeprowadziłam warsztaty i wywiady z każdą z zaangażowanych grup. Towarzyszyłam pracownikom biura obsługi klienta, aby krok po kroku zobaczyć, jak w rzeczywistości wygląda „ręczne przetwarzanie zamówienia”. Rozmawiałam z administratorami o tym, dlaczego przepływ pracy między różnymi narzędziami ciągle szwankuje. Spotkałam się też z kierownikami operacyjnymi, aby dowiedzieć się, gdzie i dlaczego nie dotrzymujemy terminów.
Mapowanie całej drogi
Wspólnie rozrysowaliśmy całą ścieżkę diagnostyczną – od pierwszego zgłoszenia pacjenta aż po odebranie wyników. Pokazaliśmy zarówno to, co widać na ekranie, jak i wszystkie zakulisowe procesy, które zazwyczaj pozostają niewidoczne. Taka wspólna głośna analiza przyniosła nam mnóstwo momentów olśnienia! Ludzie nagle zauważyli zbędne kroki i pourywane przekazywanie zadań, z którymi po cichu radzili sobie od miesięcy.
To mapowanie obnażyło sporo problemów: ciągłe przełączanie się między programami, ręczne przepisywanie tych samych danych i brak realnego przepływu informacji zwrotnych między zespołami.
wyjaśnij
Zamieniamy chaos w jasne zadanie
Gdy już zrozumieliśmy, co tak naprawdę się dzieje, kolejnym krokiem było przełożenie tej wiedzy na konkretne wytyczne do projektowania.
Co chcieliśmy rozwiązać
Zebraliśmy wszystkie wnioski z naszych badań i poukładaliśmy je według tego, jak bardzo wpływają na użytkowników, dokładność danych i sam biznes. Dzięki temu wyznaczyliśmy sobie cztery jasne cele:
Odciążyć pracowników poprzez automatyzację tych etapów zamawiania, które nie wymagają ludzkiej uwagi
Uprościć pracę administracyjną, aby nikt nie musiał bez przerwy skakać między różnymi systemami
Zbudować zaufanie i zadowolenie u wszystkich – zarówno u personelu, jak i u pacjentów
Zadbać o spójność i bezpieczeństwo danych w każdym połączonym systemie
Po czym poznamy, że się udało?
Wybraliśmy też konkretne wskaźniki do śledzenia – na przykład czas zaoszczędzony przez zespoły czy oceny satysfakcji od personelu i pacjentów. Żadnych pustych liczb, po prostu proste pytanie: czy ludziom naprawdę pracuje się teraz lepiej?
wygląd
Projektujemy rozwiązanie
Gdy mieliśmy już jasno określony problem, nadszedł czas na wspólną pracę! Nie chciałem tylko odświeżyć wyglądu ekranów – naszym celem było wymyślenie całego procesu na nowo: od interfejsu, przez kroki do wykonania, aż po to, jak dane łączą się ze sobą.
Programiści na pokładzie od samego początku
Zorganizowałem burzę mózgów z naszym zespołem programistów. Chcieliśmy wspólnie naszkicować idealną ścieżkę użytkownika i upewnić się, że to, co wymyślimy, da się naprawdę zakodować w naszym systemie. Dla mnie to absolutna podstawa – projektowanie w oderwaniu od technologii kończy się po prostu poprawianiem wszystkiego od nowa.
Aby każdy mógł łatwo dostrzec różnicę, przygotowałem porównanie: stary proces zestawiony tuż obok nowego. Dzięki temu nasi partnerzy i szefowie od razu zobaczyli, które kroki zniknęły i jak uprościliśmy całą drogę, zamiast tylko domyślać się tego z opisu.
Wdrażamy etapami – i to celowo!
Ponieważ zmiany dotyczyły wielu obszarów, nie próbowaliśmy naprawić wszystkiego na raz. Zaproponowałem podział na trzy etapy. Każdy z nich sam w sobie przynosił realną korzyść, a razem tworzyły kompletną całość:
Automatyczne przesyłanie wyników – uruchomienie bezpiecznego przesyłu danych, bez konieczności ręcznego przeklepywania informacji.
Obsługa zamówień i jeden wspólny panel – stworzenie jednego miejsca, w którym administratorzy mogą zarządzać każdym badaniem bez skakania po różnych programach, z jasną historią wszystkich działań.
Wbudowane rezerwacje dla pacjentów – krok, który pozwala pacjentom samodzielnie zamawiać testy, wybierać laboratorium i sprawdzać wyniki. To ogromna ulga dla pracowników, którzy wcześniej musieli robić to ręcznie.
Pokazujemy projekty tak szybko, jak to możliwe
Gdy tylko wybraliśmy kierunek, stworzyłem uproszczone szkice ekranów (tzw. makiety). Celowo nie były one dopracowane w każdym detalu, abyśmy mogli szybko wprowadzać poprawki. Pokazałem je zespołowi razem z planem wdrożenia – dzięki temu wyłapaliśmy błędy na wczesnym etapie, gdy poprawki nic nie kosztują, a nie po miesiącach pisania kodu.
Wszystko projektowałem w oparciu o spójny system szablonów, który wcześniej przygotowałem. To gwarantowało ład i porządek, a programistom ułatwiło późniejszą pracę.
Tworzymy coś, co można wyklikać i przetestować
Same szkice to za mało. Stworzyłem w programie Figma klikalne prototypy dla pacjenta i administratora. Dzięki temu cały zespół mógł dosłownie „przejść” przez nową usługę krok po kroku – od zamówienia testu przez pacjenta, aż po odbiór wyników. Możliwość poklikania sprawiła, że rozmowy techniczne stały się konkretne i o wiele prostsze.
dostarczyć
Testowanie, poprawianie i jeszcze raz testowanie
To nie był jednorazowy test – sprawdzaliśmy wszystko na bieżąco i to właśnie wtedy nasz projekt przeszedł prawdziwy chrzest bojowy.
Prawdziwe opinie od prawdziwych ludzi
Przeprowadziłem rundy testowe z pracownikami infolinii, administratorami i przedstawicielami pacjentów. Nie chodziło tylko o to, czy „ładnie to wygląda” – chcieliśmy mieć pewność, że nowy system naprawdę ułatwia pracę, zapobiega błędom przy wpisywaniu danych i sprawia, że przeskakiwanie między zadaniami jest płynne i naturalne.
Słuchamy i wdrażamy poprawki
Każda runda testów przynosiła super wnioski. Spisywałem, na jakie trudności trafiają użytkownicy, wybierałem najważniejsze tematy i ulepszałem projekt. Czasem oznaczało to powrót do wcześniejszych pomysłów – i super, bo właśnie na tym polega dobra robota!
W stałym kontakcie z zespołem technologicznym
Przez cały czas regularnie spotykałem się z programistami, opiekunem produktu i liderami biznesowymi. Pokazywałem im, co wychodzi w testach, i dbałem o to, aby nasze pomysły były łatwe do wdrożenia i odpowiadały na realne potrzeby firmy.
Co udało się osiągnąć?
O połowę mniej telefonów od pacjentów do infolinii w sprawie zleceń na badania laboratoryjne
Około 200 minut zaoszczędzonych na każde 100 badań, dzięki wyeliminowaniu ręcznej pracy konsultantów
O 90% mniej poprawek dla programistów, bo cały proces sprawdziliśmy zanim ruszyło kodowanie
100% zadowolenia administratorów, zmierzone już po uruchomieniu systemu
Wyraźnie mniej przeskakiwania między programami i ręcznego przepisywania danych
Lepsza spójność danych i łatwiejsze śledzenie historii operacji w każdym połączonym systemie
